提要：平庸的餐饮企业是一毛钱一打，不能持久。而伟大的餐饮企业会拥抱一种卓越的文化，注重细节，并在创造一个热情好客的气氛中茁壮成长。
有些事情你永远不会忘记。
你的第一个吻，你的第一辆车，一部不可思议的电影和超优质的服务。好的服务，有时是难以捉摸的，而优质服务，并不仅仅是机械的服务行为，它包含了很多人类情感元素，二者结合在一起，才能体会到“款待”二字。
超优质服务体验的最大秘密就是——它必须不断管理和监控。我们坚信，超优质的服务队体验来自于精心的策划和引导，就像精心设计一出芭蕾舞。
通过我们多年来对餐饮行业的观察研究，为餐饮人提供一份清单，这6件事情很有可能会被你的服务团队搞砸。
1、问候。笑一笑会死吗?
我们对一些餐饮企业与客户接触的关键点的人员选择感到震惊，合适的人要放在合适的位置上，跟一个内向的服务人员比较起来，也许一个外向和友好的性格更适合放在前台，这对客户体验有很大的影响。当客人开车穿过周五超堵的街道去你的餐馆吃饭，他心里想的是：我饿了，我决定把我的钱花在你的餐馆里。然后迎接他的是一个甚至不能堆起一张笑脸的服务员，他当然接受不到这个信息：“我很高兴你在这里。”
2、地板上的东西。
他们说，“魔鬼是在细节”，这是非常准确的。
你必须了解，客人的感知是引导着客人整体用餐体验的。我在一家美式快餐吃了一次，桌上有食物，桌下也有，我从那个炸薯条上长的毛来判断，它应该有两个星期了。我再也不会去那家餐厅，也在呼吁我的朋友们别去，因为我已经形成了一种先入为主的观念，这家餐厅的东西不干净。
3、别从桌子上拿走东西。
这是一个服务类的问题，服务团队应该被训练不要从桌子上拿走东西。举个例子：服务员注意到我的冰茶几乎快喝完了，他们问我是否要再来一杯。我感激的说ok，于是服务员拿走了我的杯子，半天都没有回来，现在我坐在那里，只有食物，没有饮料。很多人觉得这是件小事情，没什么大不了的，但如果服务员给我端来一杯新的冰茶，放在桌上，拿走我的空杯子，我的感受会好非常多。
同理类推，别拿走的还包括没吃完的菜，没用完的纸巾。
4、不看桌子，看人。
身体语言的沟通很重要。很多服务人员只关注自己负责那区域的桌子，并不关注整个餐厅，更不关注人。现在，很多餐企确实将餐厅分成“部分”，以便更好地管理服务和流程。我们都知道，在地板上没有真正的虚线划分，但在一些服务器人员眼中却能看到一条线，当他们被要求提供服务的时候，他们会说出这样致命的话：“这不是我的服务范围哦!”
5、询问问题的时机
在餐厅会被问到的陈词滥调的问题，甜点的问题是最常见的。在外面吃饭的时候，十次有八次，当我吃完了我的食物，服务人员会问我：
“你想看看甜点菜单吗?”
“你还吃得下甜点吗?”
在大多数情况下，我的答案通常是——没有。
其实如果你想要更好的结果，你需要问更好的问题。如果一个服务人员在我刚开始点单的时候就引诱我关于甜点的想法，我会点一个并为它腾出肚子来。
6、在我买完单后就把我忘了
太多的服务人员会犯这个错误。我一旦支付了钱，我就再也看不见他们了。这特别令人沮丧，如果我陪我的客户出去用餐，需要聊的事儿挺多，我们决定在餐桌上拖延一点时间，结果水杯是空的，脏盘子仍然在桌子上，我们的服务人员已经转移到新的客人那一桌去了。
这就像，我为晚餐付了钱反而给你一个提示，你可以忘了我。这种行为已经拿走了服务体验中人类情感的元素，成了赤裸裸的商业交易。
在今天的餐饮市场，客户不仅期待良好的食品，更期待良好的服务。你的餐厅必须与你的客户在情感层面发生联结。平庸的餐馆是一毛钱一打，不会持久，而伟大的餐馆需要拥抱一种卓越的文化，注重细节，并在创造一个热情好客的气氛中茁壮成长。
